Müşteri İlişkileri ve Şikayet Yönetimi
Turizm ve Otel İşletmeciliği
Kartepe Turizm Meslek Yüksekokulu
Önlisans
| Dersin Adı | Dersin Kodu | Dersin Türü | Dersin Düzeyi | Dersin Yılı | Dersin Verildiği Dönem | AKTS Kredisi |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri ve Şikayet Yönetimi | OMP287 | Seçmeli | Önlisans | 2 | Güz | 3 |
Öğretim Elemanı Adı
Doç. Dr. Ömür ALYAKUT
Dr. Öğr. Üyesi Yüksel GÜNGÖR
Öğr. Gör. Zeynep GENÇ
Öğr. Gör. Ramazan BULUZ
Dersin Öğrenme Kazanımları
1) Kişiler arası iletişim becerileri edinir.
2) Günlük yaşamlarında ve mesleklerinde daha sağlıklı iletişim kurar.
3) Müşteri kavramı, tipleri ve değeri hakkında bilgi sahibi olur.
4) Müşteri hizmet kalitesi hakkında bilgi sahibi olur.
5) Müşteri odaklı hizmet anlayışını benimser.
Program Yeterliliği İlişkisi
| Program Yeterlilikleri | ||||||||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | ||
| Öğrenme Kazanımları | ||||||||||||||||||
| 1 | Yüksek | Yüksek | Orta | Orta | Orta | Orta | Yüksek | Yüksek | Orta | Yüksek | Orta | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Orta | Yüksek | Orta | |
| 2 | Yüksek | Yüksek | Orta | Orta | Orta | Orta | Yüksek | Yüksek | Orta | Yüksek | Orta | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Orta | Yüksek | Orta | |
| 3 | Yüksek | Yüksek | Orta | Orta | Orta | Orta | Yüksek | Yüksek | Orta | Yüksek | Orta | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Orta | Yüksek | Orta | |
| 4 | Yüksek | Yüksek | Orta | Orta | Orta | Orta | Yüksek | Yüksek | Orta | Yüksek | Orta | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Orta | Yüksek | Orta | |
| 5 | Yüksek | Yüksek | Orta | Orta | Orta | Orta | Yüksek | Yüksek | Orta | Yüksek | Orta | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Orta | Yüksek | Orta | |
Eğitim Şekli
Yüz Yüze
Ön Koşullar, Diğer Koşullar
Yok
Önerilen Destekleyici Dersler
Davranış Bilimleri
Dersin İçeriği
Bu ders, Tüketici davranışlarının pazarlamada rolü, tüketici davranışlarını etkileyen faktörler, kültürel ve sosyal faktörler, satın alma karar süreci, tüketici davranış modelleri, satın alma davranış türleri, tüketici davranış araştırması ve tüketicilik, gibi konuları içerir.
Haftalık Ders İzlencesi
1) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TEMELLERİ2) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) KAVRAMI VE TEMEL FELSEFESİ
3) MİY MİMARİSİ
4) MİY ÇERÇEVESİNDE ÖRGÜT YAPISI
5) İLİŞKİ KAVRAMI VE İLİŞKİ KALİTESİ
6) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN AVANTAJLARI VE DEZAVANTAJLARI
7) MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, MÜŞTERİ SADAKATİ VE İŞLETME PERFORMANSI
8) Ara sınav/ Değerlendirme
9) MÜŞTERİ ÖMÜR BOYU DEĞERİ
10) MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ ANLAŞILMASI
11) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE VERİ MADENCİLİĞİ
12) MÜŞTERİ YAŞAM DÖNGÜSÜ SÜRECİ
13) MÜŞTERİ YAŞAM DÖNGÜSÜ SÜRECİ (Devamı)
14) MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN YÖNETİMİ
15) Genel tekrar
16) Final Sınavı
Önerilen/İstenen Ders Kaynakları
1- Müşteri Şikayet Yönetimi, Editör: Prof. Dr. Fahri Apaydın, Nobel Yayıncılık
2- Müşteri İlişkileri Yönetimi, Teori, Uygulama, Ölçüm, Prof. Dr. Yavuz Demirel, Seçkin Yayıncılık
3- Müşteri İlişkileri Yönetimi, DOÇ. DR. BAHAR YAŞİN ders notları, İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ
4- Müşteri Şikayet Yönetimi ve Örnek Olaylar, Editörler: Prof. Dr. Ayşe Şahin, Dr. Öğr. Üyesi Cansu Tor Kadıoğlu, Seçkin Yayıncılık
5- Konu ile ilgili güncel makaleler
Planlanan Öğrenim Faaliyetleri Ve Eğitim Yöntemi
1) Anlatım
2) Soru-Cevap
3) Tartışma
4) Grup Çalışması
5) Beyin Fırtınası
Değerlendirme Yöntemi ve Ölçütleri
Ara Sınav Notunun Başarıya Oranı |
30% |
|---|---|
Yarıyıl Sonu Sınavının Başarıya Oranı |
70% |
Toplam |
100% |
Dersin Eğitim Dili
Türkçe
Mesleki Uygulama
İstenmemekte