| Dersin Adı | Dersin Kodu | Dersin Türü | Dersin Düzeyi | Dersin Yılı | Dersin Verildiği Dönem | AKTS Kredisi |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | BSP216 | Seçmeli | Önlisans | 2 | Bahar | 3 |
Öğretim Elemanı Adı
Öğr. Gör. Nur KARACAN AĞAR
Dersin Öğrenme Kazanımları
1) Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecini tanımlar.
2) Tüketici davranışlarını ve müşteri tipleri için uygun yaklaşımlar geliştirir.
3) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma konusunda stratejiler geliştirir.
4) Müşteri değer yönetim sürecini tanımlar.
5) Müşteri sadakat programlarını açıklar.
6) Müşteri şikâyetleri yönetimini organize eder.
7) Müşteri ilişkileri Yönetimi için uygun bilgi teknolojilerini tanır.
8) Müşteri İlişkileri Yönetimini eleştirel olarak değerlendirir.
Program Yeterliliği İlişkisi
| Program Yeterlilikleri | |||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | ||
| Öğrenme Kazanımları | |||||||||||||
| 1 | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | |
| 2 | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | |
| 3 | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | |
| 4 | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | |
| 5 | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | |
| 6 | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | |
| 7 | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | |
| 8 | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | Yüksek | |
Eğitim Şekli
Yüz Yüze
Ön Koşullar, Diğer Koşullar
Yok
Önerilen Destekleyici Dersler
İstenmemekte
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yer alan temel kavramsal olguların benimsetilmesi, müşteri kavramının incelenmesi ve farklı boyutlarıyla öğrencilere algılatılması, müşteri analiz bağlamında yer alan temel teknik analiz teknikleri ile müşteri ilişkilerinin işletme amaçları doğrultusunda yürütülebilmesi amacıyla gerekli strateji ve programların geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik bilgiler dersin içeriğini oluşturmaktadır.
Haftalık Ders İzlencesi
1) Bankalarda Müşteri ilişkilerini geliştirme2) Bankalarda Müşteri İlişkilerinin yeni boyutları
3) Bankalarda Müşterilerle iletişim
4) Bankalarda Müşteri hizmeti
5) Bankalarda Müşteri Kazanma ve Tutma
6) Bankalarda Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
7) Genel değerlendirme
8) Ara sınav/Değerlendirme
9) Bankalarda Örgütsel kültür ve Değişim
10) Bankalarda Örgütsel kültür ve Değişim 2
11) Bankalarda Müşteri odaklı değişim yönetimi
12) Müşteri ilişkileri yönetiminin dünyadaki yeri ve önemi
13) Müşteri ilişkileri yönetiminin bankalar açısından yeri ve önemi
14) Genel değerlendirme
15) Genel değerlendirme
16) Yarıyıl sonu sınavı
Önerilen/İstenen Ders Kaynakları
Planlanan Öğrenim Faaliyetleri Ve Eğitim Yöntemi
1) Anlatım
2) Soru-Cevap
3) Tartışma
Değerlendirme Yöntemi ve Ölçütleri
Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarıya Oranı |
40% |
|||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
||||||||||||
Yarıyıl Sonu Sınavının Başarıya Oranı |
60% |
|||||||||||
Toplam | 100% | |||||||||||
Dersin Eğitim Dili
Türkçe
Mesleki Uygulama
İstenmemekte