| Dersin Adı | Dersin Kodu | Dersin Türü | Dersin Düzeyi | Dersin Yılı | Dersin Verildiği Dönem | AKTS Kredisi |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | IYP240 | Seçmeli | Önlisans | 2 | Bahar | 3 |
Öğretim Elemanı Adı
Prof. Dr. Arzu MORKOYUNLU
Doç. Dr. Leyla ŞENOL
Doç. Dr. Sema YILMAZ GENÇ
Dr. Öğr. Üyesi Tülin BAYRAKTAR
Dr. Öğr. Üyesi Hale BÜTÜN BAYRAM
Dr. Öğr. Üyesi Ufuk COŞKUN
Dr. Öğr. Üyesi Oylum EKŞİ
Dr. Öğr. Üyesi Yunus FURUNCU
Dr. Öğr. Üyesi Okan ŞENELDİR
Öğr. Gör. Yavuz ARSLAN
Öğr. Gör. Tülin BAYRAKTAR
Öğr. Gör. Şimal ÇELİKKOL
Öğr. Gör. Nur KARACAN AĞAR
Öğr. Gör. Yılmaz PEKMEZCAN
Öğr. Gör. Hüseyin SOYDAŞ
Öğr. Gör. Vasfi Nadir TEKİN
Öğr. Gör. Ali Hakan TÜRKAY
Öğr. Gör. Sadettin YILMAZ
Ögr. Gör. Dr. Süheyla BAYRAKTAR
Ögr. Gör. Dr. Zafer CESUR
Ögr. Gör. Dr. Barış DEMİR
Dersin Öğrenme Kazanımları
1) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını öğrenir.
2) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını öğrenir.
3) Müşteri ilişkilerini ölçme tekniklerini geliştirir.
4) Müşteri ilişkilerini ölçme tekniklerini geliştirir.
5) Müşteri odaklı kültürün yaratılması ve yönetilmesini yapılandırır.
6) Müşteri odaklı kültürün yaratılması ve yönetilmesini yapılandırır.
7) Kişiler arası iletişimi doğru kurmanın yollarını organize eder.
8) Müşteriye nasıl yaklaşılacağı konusunda tutum geliştirir.
9) Müşteri ilişkilerini yönetme yetisi kazanır.
Program Yeterliliği İlişkisi
| Program Yeterlilikleri | ||||||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | ||
| Öğrenme Kazanımları | ||||||||||||||||
| 1 | Yüksek | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Orta | Düşük | Orta | Düşük | Düşük | ||||
| 2 | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Orta | Düşük | Orta | Düşük | Düşük | |||
| 3 | Orta | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Orta | Düşük | Düşük | Düşük | |||||
| 4 | Orta | Düşük | Düşük | Orta | Düşük | |||||||||||
| 5 | Orta | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | |||||||||
| 6 | Orta | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | |||||||||||
| 7 | Orta | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Orta | Düşük | Düşük | Düşük | ||||||
| 8 | Orta | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Orta | Düşük | Düşük | Düşük | ||||||
| 9 | Orta | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | Orta | Düşük | Düşük | Düşük | Düşük | ||||||
Eğitim Şekli
Yüz Yüze
Ön Koşullar, Diğer Koşullar
Yok
Önerilen Destekleyici Dersler
-tüketici Davranışları, toplam kalite yönetimi,satış yönetimi,pazarlama araştırmaları
Dersin İçeriği
Bire-bir pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi, başarılı şirket örnekleri, müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkışı, miy yolculuğunda sorgulanan kavramlar ve yeni buluşlar, müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, müşteri işlemleri, müşteri sadakat modeli, müşteri merkezli düşünme, güvenilir müessese, başarılı bir miy projesinin özellikleri, örgütsel kültür ve değişim, miy projelerinde riskler, miy konusunda türkiye’de yapılanlar, miy türkiye ödülleri.
Haftalık Ders İzlencesi
1) Müşteri İlişkileri Yönetimi2) Müşteri Tanımı
3) Müşteri Sadakati
4) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama
5) Pazarlama ve Satışta Toplam Kalite Yönetimi
6) Müşteri Değeri
7) Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim
8) Ara sınav/Değerlendirme
9) Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri
10) Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
11) Örgütsel Kültür ve Değişim
12) Müşteri Yönetimi ilişkileri anket hazırlama yöntemleri
13) Müşteri İlişkileri Yönetimine ilişkin Anket Hazırlama çalışması
14) Örnek Olaylar
15) Genel Değerlendirme
16) Yarıyıl sonu sınavı
Önerilen/İstenen Ders Kaynakları
1- Yavuz Odabaşı, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, 2009.
Cemalettin Aktepe, Mehmet Baş, Metehan Tolon, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 200
2- Yavuz ODABAŞI, Sales and Marketing, Customer Relationship Management, Systems Publishing, 2009.
Cemalettin Aktepe, Mehmet BAŞ, Metehan Tolon, Customer Relationship Management, Detail Publishing, 2008
3- Hasan Taşpınar, CRM Teknik Alt Yapısı & İşlevsellikleri, Seçkin Yayıncılık, 2006.
4- Hasan Taspinar, CRM Technical Sub-Structure & Functionality, distinguished Publishing, 2006.
Planlanan Öğrenim Faaliyetleri Ve Eğitim Yöntemi
1) Anlatım
2) Anlatım
3) Soru-Cevap
4) Soru-Cevap
5) Tartışma
6) Tartışma
7) Grup Çalışması
8) Grup Çalışması
9) Laboratuvar/Çalıştay
10) Laboratuvar/Çalıştay
Değerlendirme Yöntemi ve Ölçütleri
Ara Sınav Notunun Başarıya Oranı |
30% |
|---|---|
Yarıyıl Sonu Sınavının Başarıya Oranı |
70% |
Toplam |
100% |
Dersin Eğitim Dili
Türkçe
Mesleki Uygulama
İstenmemekte