Kocaeli Üniversitesi / Avrupa Kredi Transfer Sistemi (AKTS)

Dersin Adı	Dersin Kodu	Dersin Türü	Dersin Düzeyi	Dersin Yılı	Dersin Verildiği Dönem	AKTS Kredisi
Müşteri İlişkileri Yönetimi	MHY110	Seçmeli	Yüksek lisans	1	Bahar	6

Öğretim Elemanı Adı

Dr. Öğr. Üyesi Yıldız ŞAHİN

Dersin Öğrenme Kazanımları
Program Yeterliliği İlişkisi

Dersin Öğrenme Kazanımları

1) Bu dersin sonunda öğrenciler hizmet/fiziksel ürün üreten sistemlerde müşteri ilişkilerini oluşturma, yönetme ve sürdürme konusundaki güncel uygulamaları öğreneceklerdir.
2) Çalıştıkları firmalarda başarılı müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını gerçekleştirebilecek bilgi düzeyine ulaşmış olacaklardır.
3) Müşteri odaklı çalışma prensiplerine ve müşteri beklentilerine uygun çalışmalar gerçekleştirerek firma başarısının arttırılmasına katkıda bulunmaları mümkün olacaktır.

Program Yeterliliği İlişkisi

Bölümün/programın program yeterlilikleri sistemde olmadığından ilişkilendirme işlemi yapılamamıştır.

Eğitim Şekli

Yüz Yüze

Ön Koşullar, Diğer Koşullar

Yok

Önerilen Destekleyici Dersler

İstenmemekte

Dersin İçeriği

Müşteri İlişkileri Yönetiminin temel prensipleri, müşteriler arasındaki farklılıkların anlaşılması, müşteri bilgilerinin toplanması, Müşteri İlişkilerini Geliştirme: Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri; Müşteri İlişkilerinin Yeni Boyutları: Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, Müşteri için değer yaratma; Müşterilerle İletişim: İletişim modeli ve öğeleri, Müşterilerle iletişim biçimleri; Müşteri Hizmeti: Müşteri hizmet kalitesi ve sistemi; müşteri bağlılığı, Müşteriyi Kazanma ve Tutma; yeni müşteri kazanma stratejileri, Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi: Fokus grup görüşmeleri, Danışma panelleri, Kritik olay tekniği, Müşteri ilişkileri anketi, Kıyaslama; Örgütsel Kültür ve Değişim: Müşteri odaklı kültürün yaratılması, Kültür değişimindeki engeller, Müşteri odaklı değişim yönetimi.

Haftalık Ders İzlencesi

1) Müşteri İlişkileri Yönetiminin temel prensipleri, müşteriler arasındaki farklılıkların anlaşılması, müşteri bilgilerinin toplanması,
2) Müşteri İlişkilerini Geliştirme
3) Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri
4) Müşteri İlişkilerinin Yeni Boyutları: Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, Müşteri için değer yaratma;
5) Müşterilerle İletişim: İletişim modeli ve öğeleri, Müşterilerle iletişim biçimleri;
6) Müşteri Hizmeti: Müşteri hizmet kalitesi ve sistemi; müşteri bağlılığı
7) Müşteriyi Kazanma ve Tutma; yeni müşteri kazanma stratejileri
8) Ara sınav
9) Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi: Fokus grup görüşmeleri, Danışma panelleri, Kritik olay tekniği, Müşteri ilişkileri anketi, Kıyaslama
10) Örgütsel Kültür ve Değişim: Müşteri odaklı kültürün yaratılması, Kültür değişimindeki engeller,
11) Müşteri odaklı değişim yönetimi
12) Vaka incelemesi
13) Vaka incelemesi
14) Ödev sunumları
15) Ödev sunumları
16) final sınavı

Önerilen/İstenen Ders Kaynakları

1- Jill Dyche, The CRM handbook: a business guide to customer relationship management, Addison-Wesley information technology series, 13th edition, 2008.
2- P. Greenberg, CRM at the Speed of Light (4th edition) McGraw Hill, 2009.
3- C. Aktepe, M. Baş, M. Tolon, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2009.

Planlanan Öğrenim Faaliyetleri Ve Eğitim Yöntemi

1) Anlatım
2) Soru-Cevap
3) Tartışma
4) Bireysel Çalışma
5) Proje Temelli Öğrenme

Değerlendirme Yöntemi ve Ölçütleri

Ara Sınav Notunun Başarıya Oranı	30%
Yarıyıl Sonu Sınavının Başarıya Oranı	70%
Toplam	100%

Dersin Eğitim Dili

Türkçe

Mesleki Uygulama